Canal de WhatsApp e agentes de suporte

O que é / Para que serve

Este artigo é para administradores. Ele explica dois pilares do Suporte:

1. A ponte com o WhatsApp — como um número de WhatsApp passa a alimentar a caixa de entrada de tickets, e como as mensagens dos contatos abrem/reaproveitam tickets automaticamente.
2. Os agentes de suporte — quem pode atender, como designá-los, como funcionam as especialidades e o roteamento automático (distribuição por menor carga).

Antes de começar

• Você precisa ser Admin ou Owner da organização.
• Para o canal de WhatsApp, você precisa de um número já conectado no módulo de WhatsApp.
• Configurar canais e designar agentes são ações restritas a Admin/Owner.

Como funciona a ponte com o WhatsApp

O ponto-chave do design é vincular, não copiar. Um ticket de WhatsApp não duplica as mensagens do WhatsApp: ele aponta para a conversa de WhatsApp, e as mensagens do canal continuam morando no módulo de WhatsApp. As respostas nativas dos agentes e as notas internas ficam no Suporte. Quando você abre o ticket, o Strice junta as duas fontes em um histórico único.

Fluxo de entrada (cliente → ticket)

1. Um contato externo envia mensagem para um número que está em modo de Suporte.
2. O Strice procura um ticket ativo (Aberto / Em andamento) para aquela conversa:
   • Se existe, a mensagem é ligada ao ticket existente e a conversa volta para Aguardando resposta.
   • Se não existe, um novo ticket é criado com canal WhatsApp, o número de origem, o telefone e o nome (push name) do contato, categoria Outro e prioridade Média.
3. O ticket aparece na caixa de entrada em tempo real, já atribuído a um agente pelo roteamento automático (veja abaixo).
4. O assunto do ticket é montado a partir do começo da mensagem do contato.

Fluxo de saída (agente → cliente)

Quando um agente responde em um ticket de WhatsApp, a mensagem é enfileirada e enviada ao contato pelo próprio número de WhatsApp, com ticks de entrega (Na fila → Enviada → Entregue → Lida). Notas internas nunca são enviadas ao contato. Veja Atender tickets.

Vínculo com o cliente

Ao criar o ticket, o Strice tenta casar o telefone do contato com um cliente cadastrado (por comparação dos últimos dígitos, tolerante a variações de formato/código de país). Se casar, o ticket é vinculado ao cliente — o que habilita o filtro por Cliente na caixa de entrada e alimenta o contador de tickets abertos do cliente. Se não casar, o ticket fica sem cliente vinculado.

📷 Captura: um ticket de WhatsApp na caixa de entrada, com o selo "via {número}" e o nome do cliente vinculado.

Configuração — ativar um número como canal de Suporte

Um número de WhatsApp vira canal de Suporte quando é colocado em modo de Suporte (a ativação acontece no módulo de WhatsApp, na instância do número). A partir daí, todas as mensagens recebidas naquele número passam a abrir tickets.

Cada número de Suporte tem uma configuração própria:

• Rótulo (label) — o nome amigável do número, exibido nos selos "via {número}" e no filtro de Número da caixa de entrada.
• Responsável padrão — o agente usado como fallback quando o roteamento automático não encontra ninguém na fila.
• Ativo — liga/desliga o canal.

Observação: a conexão e o modo do número vivem no módulo de WhatsApp; a configuração específica de suporte (rótulo, responsável padrão) pertence ao Suporte. Consulte WhatsApp para conectar e configurar o número.

Configuração — agentes de suporte

"Agente de suporte" é uma designação aplicada a um membro, independente do papel (role) dele. Qualquer papel pode ser agente — inclusive o Owner. A designação controla quem entra na caixa de entrada de Suporte e quem entra no rodízio de atribuição.

Designar um agente

1. No Menu lateral, vá em Configurações > Membros.

2. Encontre o membro (você pode filtrar por Suporte > Agentes de suporte).

3. Ative a opção Tornar agente de suporte (o membro passa a exibir o selo Agente).

4. Opcionalmente, defina as Especialidades — as categorias que esse agente prioriza:

   • Dúvida de uso
   • Ajuste simples
   • Pedido estrutural
   • Reporte de bug
   • Outro

   Um agente sem especialidades é tratado como Generalista.

Para remover, use Remover do suporte.

📷 Captura: a página de Membros com o toggle de agente de suporte e o seletor de especialidades.

Como funciona o roteamento automático

Quando um ticket de WhatsApp é criado, o Strice escolhe o responsável assim:

1. Reúne os agentes de suporte ativos da organização. Se não houver nenhum, usa o responsável padrão do canal (fallback).
2. Filtra por especialidade — se algum agente tem a categoria do ticket entre suas especialidades, o rodízio considera só esses especialistas; senão, considera todo o time.
3. Escolhe quem tem menos tickets ativos no momento (menor carga), com desempate estável.

É um balanceamento por menor carga: o sistema garante um único ticket ativo por conversa, então não há atribuição dupla mesmo sob concorrência.

Integrações com outros módulos

• WhatsApp — a conexão do número e o modo de Suporte vivem lá. Veja WhatsApp.
• Clientes — o vínculo por telefone conecta o ticket ao cliente e alimenta o contador de tickets abertos. Veja Clientes.
• Membros — a designação de agente e as especialidades são geridas na página de Membros. Veja Membros.
• Portal do cliente — como o cliente abre e acompanha chamados é documentado à parte, no Portal do cliente.

Dicas e limitações

• Sem agentes, sem rodízio: se não houver agentes de suporte ativos, os novos tickets caem no responsável padrão do canal. Vale a pena configurar esse fallback.
• Especialidades priorizam, não travam: se nenhum especialista existir para a categoria, o ticket é distribuído entre todos os agentes.
• Um ticket ativo por conversa: uma nova mensagem de um contato que já tem ticket ativo entra no mesmo ticket, em vez de abrir outro.
• Vínculo de cliente é "melhor esforço": se o telefone não casar com nenhum cliente, o ticket fica sem cliente vinculado — você ainda atende normalmente.
• Contagem de mensagens: as mensagens de WhatsApp não entram no contador de mensagens do ticket nesta versão (ele conta só mensagens nativas).
• Acesso do Member: um Member só entra no Suporte se for agente; Owner/Admin/Manager sempre entram.

Perguntas frequentes

Preciso criar o ticket quando o cliente escreve no WhatsApp? Não. O ticket é criado (ou reaproveitado) automaticamente e já aparece na caixa de entrada em tempo real.

Onde ativo o modo de Suporte de um número? No módulo de WhatsApp, na instância do número. A partir daí ele passa a alimentar o Suporte. Veja WhatsApp.

O agente precisa ter um papel específico (admin, manager)? Não. Ser agente de suporte é independente do papel. Um Member pode ser agente; um Owner também.

Como distribuo os tickets entre os agentes? Automaticamente, por menor carga e respeitando especialidades. Você não precisa distribuir manualmente — mas pode reatribuir a qualquer momento no cabeçalho do ticket (veja Atender tickets).

O que é o "responsável padrão" do canal? É o agente usado como fallback quando o roteamento não encontra ninguém na fila (por exemplo, se não há agentes ativos).

As mensagens do WhatsApp ficam duplicadas no ticket? Não. O ticket vincula a conversa do WhatsApp; as mensagens do canal ficam no módulo de WhatsApp e são exibidas juntas com as respostas nativas quando você abre o ticket.