Suporte (Tickets) — Visão geral

O que é / Para que serve

O módulo de Suporte centraliza o atendimento ao cliente em um sistema de tickets. Cada solicitação de um cliente vira um ticket com um histórico de conversa unificado, um responsável, uma classificação (categoria, prioridade e status) e atualização em tempo real.

Um ticket pode nascer de três origens:

• WhatsApp — quando um contato manda mensagem para um número que você conectou ao Suporte, o Strice abre (ou reaproveita) um ticket automaticamente.
• App / portal do cliente — quando um cliente autenticado abre uma solicitação (o lado do cliente é documentado à parte).
• Proativo — quando um agente inicia uma conversa com o cliente.

A tela principal é uma caixa de entrada (inbox) parecida com um aplicativo de mensagens: a lista de tickets à esquerda e a conversa aberta à direita.

📷 Captura: a página de Suporte com a lista de tickets à esquerda e uma conversa aberta à direita.

Antes de começar

• Você precisa ter acesso ao módulo de Suporte. Quem entra:
  • Owner, Admin e Manager sempre têm acesso (para supervisão).
  • Um Member comum só entra se estiver marcado como Agente de suporte na página de Membros. Veja Canal de WhatsApp e agentes de suporte.
• Se você é Member e não é agente, o menu de Suporte não aparece e o acesso direto pela URL é redirecionado.

Passo a passo

1. No Menu lateral, clique em Suporte.
2. A caixa de entrada abre já mostrando os tickets ativos (não atendidos + abertos). O topo mostra um resumo: "{abertos} abertos · {total} no total".
3. Clique em um ticket na lista para abrir a conversa à direita.
4. Leia o histórico, responda no campo inferior e use os controles do topo da conversa para classificar e resolver o ticket. Veja Atender tickets: responder, notas e status.

As três "visões" da caixa de entrada

No topo da lista há um controle segmentado com três botões:

• Não Atendidos — tickets aguardando resposta do agente.
• Abertos — tickets ativos (ainda não resolvidos).
• Resolvidos — tickets já solucionados (só aparecem quando você seleciona esta visão).

Por padrão, as visões Não Atendidos e Abertos ficam ligadas juntas; Resolvidos só entra quando você clica nele. Clicar de novo no botão ativo volta para o padrão.

📷 Captura: o controle segmentado de visões (Não Atendidos / Abertos / Resolvidos) no topo da lista.

Buscar e filtrar

• Use a caixa de busca para procurar por assunto, nome ou telefone do contato.
• Clique no ícone de Filtros (controles deslizantes) para abrir o painel com:
  • Conversa — Respondido / Aguardando resposta
  • Canal — App / WhatsApp / Proativo
  • Prioridade — Baixa / Média / Alta / Urgente
  • Responsável — filtra por agente de suporte
  • Número — filtra pelo número de WhatsApp que recebeu a mensagem
  • Cliente — filtra pelos tickets de um cliente específico
• O botão de filtros mostra um contador quando há filtros ativos. Use Limpar para zerar tudo.

Os filtros ficam salvos na URL (o link é compartilhável e resiste a recarregar a página) e também são lembrados por organização, então ao voltar para a caixa de entrada você reencontra a última seleção.

O que cada linha da lista mostra

Cada ticket na lista traz alguns selos (badges) para leitura rápida:

• Canal — por exemplo "via {número}" para tickets de WhatsApp.
• Prioridade — aparece quando é Alta ou Urgente.
• Cliente — o nome do cliente, quando o ticket está vinculado a um.
• Tickets aguardando resposta (e ainda não resolvidos) recebem um destaque na linha, para você não perder nenhum pendente.

Tempo real

A caixa de entrada é atualizada em tempo real: novos tickets e novas mensagens aparecem sozinhos, sem precisar recarregar. Além disso, o Strice dispara notificações (sino, e — quando você está fora da janela — notificação do navegador, além de um toque sonoro e um toast quando você está no app) para eventos como:

• Mensagem de cliente em um ticket atribuído a você.
• Ticket novo sem responsável (avisa o time de suporte).
• Ticket encaminhado / reatribuído para você.

Enquanto você está com um ticket aberto, o Strice não repete o toast/som das mensagens daquele mesmo ticket — a conversa já está mostrando tudo ao vivo.

Integrações com outros módulos

• WhatsApp — números com o modo de Suporte ativado alimentam a caixa de entrada automaticamente e recebem as respostas dos agentes. Veja Canal de WhatsApp e agentes de suporte.
• Clientes — cada ticket pode ser vinculado a um cliente. O Strice mantém um contador de tickets abertos por cliente e permite filtrar a caixa de entrada por cliente. Veja Clientes.
• Membros / Time — os agentes de suporte são membros marcados na página de Membros; o roteamento automático distribui os tickets entre eles. Veja Membros.
• Portal do cliente — o lado onde o próprio cliente abre e acompanha chamados é documentado à parte, no Portal do cliente.

Dicas e limitações

• Quem pode fazer o quê: ler, responder e marcar como lido está liberado para agentes (e Manager+). Mudar status, prioridade, categoria e responsável, além de configurar canais, é restrito a Admin/Owner.
• Contador de mensagens: o número de mensagens exibido no ticket conta apenas as mensagens nativas (respostas no app, notas internas). Mensagens de WhatsApp não entram nessa contagem por enquanto.
• Isolamento por organização: você só vê tickets da sua organização.
• IA e e-mail: respostas automáticas por IA, análise de reclamações e notificação por e-mail estão previstas para uma fase futura e não estão ativas nesta versão.

Perguntas frequentes

Preciso criar tickets manualmente para o WhatsApp? Não. Quando um contato manda mensagem para um número de Suporte, o ticket é criado (ou reaproveitado) automaticamente.

Por que não vejo o menu de Suporte? Se você é Member comum, precisa ser marcado como Agente de suporte na página de Membros. Peça a um Admin/Owner. Owner, Admin e Manager sempre veem.

O que significa "Aguardando resposta"? É o sub-status de conversa: a última mensagem é do cliente e ainda não houve resposta do agente. Ele é independente do status (Aberto/Em andamento/Resolvido). Veja Atender tickets.

Onde vejo quantos tickets abertos um cliente tem? No módulo de Clientes — cada cliente mantém um contador de tickets abertos. Você também pode filtrar a caixa de entrada por cliente.

A lista atualiza sozinha? Sim. A caixa de entrada é em tempo real: novos tickets e mensagens aparecem sem recarregar.