Atender tickets — responder, notas internas, status e responsável
O que é / Para que serve
Este artigo cobre o trabalho do agente dentro de um ticket: como responder o cliente, registrar notas internas que só a equipe vê, organizar a conversa com o sub-status de resposta, atribuir um responsável e resolver o chamado.
A tela do ticket tem três áreas:
- Cabeçalho — contato, assunto e os controles de atendimento (responsável, sub-status e status).
- Histórico (feed) — todas as mensagens em ordem, com separadores de data, ticks de entrega (para WhatsApp) e notas internas destacadas.
- Campo de mensagem (composer) — onde você escreve, anexa arquivos, cita mensagens e alterna para nota interna.
📷 Captura: um ticket aberto mostrando cabeçalho com controles, o histórico e o campo de mensagem.
Antes de começar
- Você precisa ter acesso ao Suporte (agente de suporte, ou Manager/Admin/Owner). Veja Visão geral do Suporte.
- Responder e registrar notas está liberado para agentes.
- Mudar status, prioridade, categoria e responsável é restrito a Admin/Owner. Se você não for Admin/Owner, os controles de atendimento no cabeçalho não aparecem.
Passo a passo
Responder ao cliente
- No Menu lateral > Suporte, abra o ticket.
- Escreva no campo inferior e clique em Enviar.
- Sua resposta entra no histórico. Em tickets de WhatsApp, a mensagem é enfileirada e enviada ao contato pelo próprio número de WhatsApp (com ticks de entrega: Na fila → Enviada → Entregue → Lida).
Ao responder, o Strice automaticamente:
- Marca a conversa como Respondido.
- Registra o horário da primeira resposta (usado para métricas de SLA), se ainda não havia.
Anexar um arquivo
- No campo de mensagem, clique em Anexar um arquivo.
- Escolha o arquivo. Ele é enviado e fica pronto para acompanhar sua mensagem.
- Clique em Enviar. Em tickets de WhatsApp, o anexo também é entregue ao contato.
Citar (responder a) uma mensagem específica
- Passe o mouse sobre uma mensagem e abra as Ações.
- Clique em Responder. A mensagem é citada acima do campo de escrita.
- Escreva e clique em Enviar — a resposta aparece ligada à mensagem citada.
Registrar uma nota interna
Notas internas são visíveis apenas para a equipe — o cliente nunca as recebe (nem no app nem no WhatsApp).
- No campo de mensagem, clique no botão Nota para ligar o modo de nota interna (ele fica destacado).
- Escreva a nota e clique em Enviar.
- A nota aparece marcada no histórico como interna.
- Clique em Nota de novo para voltar ao modo de resposta normal.
Dica: use notas para registrar contexto, alinhar com colegas ou explicar por que está encaminhando o ticket.
Configuração
Os controles no cabeçalho do ticket (visíveis para Admin/Owner) organizam o atendimento:
Responsável
- Um dropdown Responsável lista os agentes de suporte ativos da organização.
- Selecione um agente para atribuir o ticket, ou escolha Sem responsável para desatribuir.
- Você só pode atribuir a alguém que seja agente de suporte ativo — o sistema recusa outros usuários.
- Reatribuir a outro agente funciona como um encaminhamento: o novo responsável recebe uma notificação.
Sub-status de conversa (Respondido / Aguardando resposta)
Independente do status, o sub-status indica se a conversa precisa da sua atenção:
- Aguardando resposta — a última mensagem é do cliente e ninguém respondeu.
- Respondido — um agente respondeu, marcou manualmente como respondido, ou o ticket foi resolvido.
No cabeçalho há um botão de dois estados:
- Marcar como Respondido — quando não é preciso responder (ex.: o cliente mandou "boa noite").
- Marcar como Pendente — para re-sinalizar que a conversa ainda precisa de resposta.
Esse botão some quando o ticket está resolvido (um ticket resolvido já é, por definição, respondido).
Status do ticket (binário: Aberto ⇄ Resolvido)
O status é um botão único no cabeçalho:
- Em um ticket ativo, o botão é Resolver — marca o ticket como Resolvido e registra o horário de resolução.
- Em um ticket resolvido, o botão vira Abrir — reabre o ticket.
Importante: "Em andamento" (Não Atendido) não é um alvo manual. Ele é usado internamente pelo sistema (por exemplo, como estado inicial de tickets de WhatsApp). Você não define "Em andamento" pela tela; o toggle é apenas Aberto ⇄ Resolvido.
Prioridade e categoria
- Prioridade: Baixa, Média (padrão), Alta, Urgente. Tickets Alta/Urgente ganham destaque na lista.
- Categoria: Dúvida de uso, Ajuste simples, Solicitação estrutural, Relato de bug, Outro. Tickets vindos do WhatsApp entram como Outro por padrão.
A categoria também influencia o roteamento automático: agentes com especialidades naquela categoria são priorizados. Veja Canal de WhatsApp e agentes de suporte.
Integrações com outros módulos
- WhatsApp — respostas em tickets de WhatsApp são entregues ao contato pelo número de origem, com ticks de entrega. Veja Canal de WhatsApp e agentes de suporte.
- Clientes — resolver ou reabrir tickets afeta o contador de tickets abertos do cliente vinculado. Veja Clientes.
- Membros — a lista de responsáveis e as especialidades vêm da página de Membros. Veja Membros.
Dicas e limitações
- Notas internas nunca vazam para o cliente — nem por app, nem por WhatsApp.
- Marcar como respondido sem responder é útil para limpar a fila quando não há nada a dizer.
- Reabrir um ticket resolvido é possível a qualquer momento pelo botão Abrir.
- Controles de status, prioridade, categoria e responsável são só para Admin/Owner; agentes Member veem a conversa e respondem, mas não veem esses controles.
- A primeira resposta do agente marca o
first_response_at(métrica de tempo de resposta) e não pode ser "desfeita".
Perguntas frequentes
Como o cliente sabe que respondi? Em tickets de WhatsApp, a resposta chega direto no WhatsApp do contato. No portal do cliente, ele vê a resposta na conversa e recebe notificação (documentado no Portal do cliente).
Por que não consigo mudar o status/responsável? Esses controles são restritos a Admin/Owner. Agentes Member podem responder e registrar notas, mas não alteram a classificação.
Posso colocar o ticket em "Em andamento"? Não manualmente. O toggle é só Aberto ⇄ Resolvido. "Em andamento" é um estado usado internamente pelo sistema.
A nota interna vai para o WhatsApp do cliente? Nunca. Notas internas são exclusivas da equipe.
O que acontece quando eu encaminho (reatribuo) um ticket? O novo responsável recebe uma notificação de que o ticket foi atribuído a ele.
Marquei "Respondido" mas o cliente escreveu de novo. E agora? Uma nova mensagem do cliente volta a conversa para Aguardando resposta automaticamente.