Abrir e responder chamados de suporte
O que é / Para que serve
O Suporte é o único lugar do portal onde você escreve: aqui você abre chamados e conversa com a equipe da empresa. É o canal oficial para tirar dúvidas, pedir ajustes ou relatar problemas.
Cada chamado tem:
- Um assunto e uma categoria.
- Um status: Aberto, Em andamento ou Resolvido.
- Uma conversa (thread) com suas mensagens e as respostas da equipe.
📷 Captura: caixa de suporte com a lista de chamados e o botão "Novo chamado".
Antes de começar
- Você precisa ter acesso ao portal.
- Se sua conta tem acesso a mais de um cliente, ao abrir um chamado você escolhe para qual cliente ele é.
- Para receber avisos de resposta com a página fechada, ative as notificações quando o portal pedir.
Passo a passo
Abrir um novo chamado
- No menu lateral, clique em Suporte.
- Clique em Novo chamado.
- Preencha o formulário:
- Cliente — aparece apenas se você tem vários; escolha o cliente correto.
- Assunto — um resumo curto (ex.: "Como podemos ajudar?").
- Categoria — Dúvida de uso, Ajuste, Problema / erro ou Outro.
- Descreva seu chamado — a primeira mensagem, obrigatória.
- Clique em Abrir chamado.
- Você é levado direto para a conversa do chamado recém-criado.
Acompanhar e responder
- Na lista de Suporte, clique no chamado para abrir a conversa.
- Suas mensagens aparecem de um lado; as respostas da equipe, do outro.
- Para responder, escreva no campo "Escreva uma resposta…" e clique em Enviar.
- A conversa atualiza sozinha em segundos quando a equipe responde (mesmo sem recarregar a página).
Reabrir um chamado resolvido
- Se o chamado estiver Resolvido, aparece o aviso: "Este chamado está resolvido. Responder irá reabrir a conversa."
- Basta enviar uma nova resposta para reabri-lo.
Ativar notificações de resposta
- Nas telas de Suporte, o portal pode exibir o aviso "Ativar notificações" para você receber avisos de novas respostas mesmo com a página fechada.
- Clique em Ativar notificações e permita no navegador.
- No iPhone/iPad, adicione o portal à Tela de Início para receber notificações.
Configuração
Do lado do cliente, as opções são simples:
- Categorias disponíveis ao abrir: Dúvida de uso, Ajuste, Problema / erro, Outro.
- Cliente: escolhido no formulário (só quando você tem mais de um).
- Notificações: ativadas por você, por dispositivo/navegador.
O que não é escolhido pelo cliente: a prioridade e a responsabilidade (atendente) do chamado ficam a cargo da equipe da empresa. Todo chamado aberto pelo portal entra como Aberto.
Integrações com outros módulos
- Suporte (interno) — seus chamados chegam à caixa de suporte da empresa, onde a equipe classifica, prioriza e responde. Anotações internas da equipe nunca aparecem para você.
- Notificações — as respostas geram aviso no sino do portal e, se você ativar, notificação com som/push.
- Projetos — para falar sobre um projeto específico, mencione o projeto no texto do chamado. Veja Acompanhar seus projetos.
Dicas e limitações
- O chamado sempre abre como Aberto; a equipe é quem move para "Em andamento" e "Resolvido".
- A conversa é somente texto — não há anexos, formatação, reações nem áudio no chat do portal.
- Você só enxerga seus chamados. Se sua conta tem vários clientes, cada chamado indica a qual cliente pertence.
- Se a mensagem não enviar, aparece um aviso de falha — tente Enviar novamente.
- Um chamado resolvido pode ser reaberto simplesmente respondendo.
Perguntas frequentes
Posso anexar um arquivo ao chamado? Não pelo chat do portal (ele é somente texto). Descreva o problema em detalhes; a equipe orienta o próximo passo se precisar de um arquivo.
Consigo definir a prioridade do meu chamado? Não. A prioridade é definida pela equipe. Você escolhe a categoria ao abrir.
Abri para o cliente errado. E agora? Abra um novo chamado para o cliente correto e informe no texto. A escolha do cliente só aparece se sua conta tem acesso a mais de um.
Vou receber aviso quando responderem? Sim, pelo sino do portal. Para avisos com a página fechada, use Ativar notificações (no iPhone/iPad, adicione o portal à Tela de Início).
A equipe deixou uma nota que não apareceu para mim. Anotações internas da equipe nunca são exibidas no portal — você só vê as mensagens direcionadas a você.